Introductie Gastvrijheidsbarometer

24-5-2017, 00:00

Beste collega’s,

Hoe onze cliënten en bezoekers zaken binnen Solis ervaren is erg belangrijk: de cliënt staat immers centraal. In dit geval hebben we het dan over beleving op het gebied van eten en drinken, activiteiten, schoonmaak, veiligheid, bejegening, behandeling en zorg en gedrag van medewerkers.

Gastvrijheidsbarometer

Om te achterhalen hoe cliënten en bezoekers dit ervaren gaat Zorgroep Solis de gastvrijheidsbarometer introduceren.

Met behulp van deze gastvrijheidsbarometer zijn we, door het doorlopend stellen van de juiste vragen, in staat te achterhalen hoe de beleving van onze cliënten en bezoekers is met betrekking tot deze onderwerpen.

De antwoorden op de vragen die gesteld worden geven inzicht in de beleving op de onderdelen Product, Gedrag en Omgeving (PGO). Cliënten en bezoekers geven met behulp van smileys (zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden) antwoord op de gestelde vragen.

De resultaten worden gepresenteerd in een dashboard dat in één oogopslag laat zien hoe de score op de verschillende onderdelen is.

Op basis van de uitkomsten kunnen de verschillende teams verbeterpunten identificeren en verbeteracties uitvoeren. De resultaten van de uitgevoerde verbeteracties worden aansluitend direct zichtbaar gemaakt in het dashboard; cliënten en bezoekers worden immers doorlopend vragen gesteld.

Introductie gastvrijheidsbarometer bij Solis

Momenteel wordt samen met IFC, de leverancier en ontwikkelaar van de gastvrijheidsbarometer, het dashboard ingericht, de te stellen vragen vastgesteld, de vragenstellers/interviewers benaderd en getraind en een testperiode afgesproken. De voorbereidingen zullen acht weken duren. In eerste instantie wordt de beleving van de gastvrijheid van de maaltijden, het activiteitenprogramma en de ontvangst gemeten. Eind juli zal de gastvrijheidsbarometer dan op alle locaties de lucht in gaan. Voor de direct betrokken medewerkers en geïnteresseerden worden twee aftrapbijeenkomsten georganiseerd. Een uitnodiging volgt.

De zomerperiode wordt dan gebruikt om zoveel mogelijk cliënten en bezoekers te interviewen zodat we een goed beeld, een nulmeting, krijgen van hoe de warme maaltijd en het activiteitenprogramma momenteel ervaren worden. De uitkomsten van de nulmeting worden gedeeld met medewerkers, leidinggevenden en cliëntenraden. In overleg wordt besloten welke verbeterpunten als eerste opgepakt worden. Natuurlijk houden we de cliënten en bezoekers ook op de hoogte van de resultaten en voortgang.

Aan de medewerkers restaurant, receptie, activiteitenbegeleiders en gastheren en – vrouwen wordt een trainingsprogramma aangeboden waarin handvatten worden aangeboden hoe zij zaken kunnen verbeteren. Ook wordt stilgestaan bij hoe gedrag van invloed is op de ervaring van cliënten en bezoekers en krijgen zij tips en trucs hoe dit positief te kunnen beïnvloeden.

Doel introductie gastvrijheidsbarometer

De introductie van de gastvrijheidsbarometer is geen doel op zich. De gastvrijheidsbarometer is een middel waarmee vastgesteld kan worden hoe de ervaring van onze cliënten en bezoekers is voor bepaalde onderwerpen. Het doel is continu te kunnen verbeteren en datgene wat we doen of leveren beter aan te laten sluiten op de wensen en verwachtingen van de cliënt. In de toekomst kan de gastvrijheidsbarometer gebruikt worden om voor veel meer onderwerpen deze wensen en verwachtingen in kaart te brengen.

Daarnaast verzamelt en analyseert IFC samen met Saxion alle uitkomsten van alle vragenlijsten die door gebruikers van de gastvrijheidsbarometer gegeven worden. Wanneer Solis zelf voldoende vragenlijsten heeft aangeleverd, kunnen deze uitkomsten vergeleken worden met die van andere gebruikers (een benchmark). Hierdoor weten we ook hoe we het als organisatie doen ten opzichte van andere instellingen.

Over de voortgang van het hele project houden we jullie graag op de hoogte. Kijk daarom regelmatig op intranet.

Met vriendelijke groet,

Ivan Witteveen, Gerald Nijhof en Richard Kiesbrink